对网易近期客户服务的调查报道
由于内容较长,为了观者的方便,本文分部分发表。对主要内容特做如下说明:
一:对客户服务电话的调查与建议。
二:关于客户服务专区的调查与建议。
三:对网易客户服务反应速度的调查与建议。
四:对网易打击盗窃行为的深入探讨。
自2008年4月10日起至今半个月时间,笔者以一个网易大话西游的用户身份,对网易提供给大话西游玩家的各种官方渠道客户服务形式(电话、在线提交问题、客户服务专区等)进行了调查。在调查的过程中,大话西游这个游戏中也发生了一些资讯事件,同时笔者所在服务器一些高级ID被封号及客户服务处理的进度的事情也穿插发生。半个月时间过去了,笔者就这半个月的情况,做一个详细总结,以便呈现事情发生的客观过程给各位读者,让大家了解最近网易对客户服务这一重要的运营商与付费玩家的沟通渠道的态度变化。
一、客户服务电话02083918161的情况:
最近半个月,笔者每天拨至少一次客户服务电话020-83918161,提交给客户服务专员的问题也可谓五花八门,但笔者有几个重要的感受:
首先,先不谈论问题是否能够快速得到解决,光就电话接通率这个问题,这半个月来明显改观,笔者所拨的电话几乎都能接通。但其中也出现电话语音系统提示“等候玩家较多”,然后系统就自动挂断的情况。这里没有了以前的等候3、5分钟都接不通,然后才挂断的问题,而是几乎在第一次提示玩家较多后,系统就主动挂断了电话,一般为1分多钟,这无疑给玩家节省了相对的电话费成本。
但就电话接通的问题,笔者有如下建议:网易的客户服务电话,应该有一个排队数量的系统提示,如很多其他服务商的服务电话,在系统语音中告诉正在等候的用户,在其前面一共有多少位用户在等待,这样让玩家自行决定是否继续等待,而不是由系统来主动挂断。一句“排队玩家较多”就挂断和“您前面还有XX位用户在等候”相比,相信所有人都会更接受后者。
第二,在笔者所拨的电话中,提出的问题有很多,涉及网易提供的大话西游这个游戏的方方面面。在这半个月与客户服务电话的沟通中,笔者能够比较明显的体会到客户服务专员的态度有所变化,并且能比较积极主动的跟用户进行沟通、谈心。
但是,客户服务电话这个最直接的玩家与运营商沟通的方式,其解决问题的速度却相对缓慢。有的问题可能需要过几天才能够得到解决,而更多的关于游戏中相关设置、相关玩法的建议性问题,一般是石沉大海、没有回应。即便客户服务专员在电话中会信誓旦旦的说“我们会记录您的问题提交相关部门处理”,但是真正有回应的却几乎没有。
其次,客户服务专员有不够严肃的问题。比如,笔者所提问题中有个别玩家起辱骂性的名字,客户服务专员除了询问相关游戏ID外,还要求笔者将“不雅名称”也说出来,笔者以为这样的询问是多余的,因为ID是唯一的,而当说出ID后,相信客户服务端是可以显示名称的,念出这样的名字本身就很尴尬,更为奇怪的是,客户服务专员在听到不雅名称后,居然会在电话另一头发出“哈哈”的笑声,这实在让笔者无法理解和忍受。因此,笔者以为,这些直接面对用户的客户服务专员,应该具备起码的严肃性、认真性,而不应表现出孩童才有的幼稚态度。这些态度不仅指笔者所举的这一个小例子小细节,而应该体现在客户服务专员处理每个用户问题的整体态度上。
同时,笔者以为,每个客户服务专员应该在接通玩家的电话后,第一时间说出自己的“服务编号”或“工号”,以便用户知道为其服务的人是谁,更可在今后的沟通中方便用户联系。不要让玩家总是就一个问题来回的说,更可为用户不满服务时,投诉相关客户服务专员提供一个途径。
第三,笔者以为必须有一个可以投诉客户服务专员的专门电话或专门线路,以便当玩家对客户服务专员的解答或处理不满时,能够有一个有效的投诉渠道。这个渠道应该是网易自己设置的内部监督机制。当玩家无法解决问题时,应该有一个可解决的渠道。不管这个渠道最终是否能够真正解决问题,但起码渠道应该是具备的。这个渠道的重要性能够体现出网易作为一个运营商给于付费用户起码的尊重态度。而不是让付费用户无法解决“投诉无门”的问题。这个道理同样适用于“客户服务专区”所有以“GM****”的人员回复玩家问题,当玩家不满时,对其进行投诉的渠道建立。
总体来说,关于客户服务电话笔者认为最近玩家的不满得到了网易的重视和解决,虽然解决的程度有限,但起码付费玩家有了一个相对较直接的解决问题的渠道,但网易在客户服务电话的问题上,需要改善的地方还有很多。