看网易游戏客服如何上演“士兵突击”
“不抛弃,不放弃!”许三多凭借这股实在劲,由一个憨傻的士兵完成了光荣突击。 每一个行业都有着这样一些“许三多”,兢兢业业,无论遇到怎样的困扰,都坚持着自己的理念。在网游服务业中,我们同样可以找到“许三多”的背影,网易游戏客服中心的员工凭借着自己对玩家“永不抛弃,永不放弃!”的服务精神再度创造了网游服务业的“士兵突击”——2008年4月21日,网易公司游戏客服专区回单量突破1000万!同期,呼叫中心电话处理量超过200万!这组惊人的数据背后,是网易游戏客服人员挥洒的汗水结晶,是无数“许三多”热血青春的无悔证明……
“每个人在一生中都会扮演很多种角色,不管是学生,员工,还是父亲,每个过程都要为自己和他人负责,当你处在这个角色的时候,就要努力做好。那么,作为GM的我,就要为玩家负责到底”。网易游戏客服张科平静地说。
在这个奋斗一线近4年的老GM眼里,对玩家需求永不抛弃,尽量满足,是他坚持的理念。“印象里最深的一次,是《梦幻西游》的一个玩家,说自己和游戏里的妻子在吃了人参果后依然无法生育孩子,历经一个多月的”怀孕“过程让妻子焦虑不已,甚至生病了。该玩家特别激动,电话里声音都是哽咽的。当时我也特别着急,我也是个游戏玩家,能够体会到他的感受。而且网易的游戏一直都秉承着健康游戏的概念,如果影响到玩家的正常生活,这个是我们不愿意看到的。我也是第一次遇到这样的情况,经过再三确认和相关流程后,问题终于得到了解决!两天后,玩家终于生下了一个健康的宝宝。我还接到了感谢电话呢!心里特别高兴。”说到这里,张科有些激动:“这件事情发生在05年吧,不知道那位玩家还有没有玩梦幻,但是依然希望他在生活中同样幸福开心。”
如果说张科的故事颇居喜剧色彩,那么网易游戏客服杨君的经历就是更贴近生活的情景剧:“玩家一开始就骂,说是上官网号被盗了,怀疑官方挂了木马。我根本没有办法插上嘴,他骂完就挂了电话。当时我坐在那儿觉得特别委屈,一边哭一边联系相关同事,最终帮玩家找回了号”杨君描述到“我能从电话里感觉到他说感谢的时候是很真诚的,之前的委屈就都没有了。”
他们就是这样一群“许三多”,在本职岗位上任劳任怨、辛勤工作,玩家的满意就是客服们最大的愿望。面对每天要处理的3425个留言,685个电话,繁重的工作和压力没有使他们有丝毫退缩,坚持着每天24小时地为玩家提供专业化的贴心服务。
可以说,如果没有好的产品,网易不会有以亿计的游戏用户来尝试;而如果没有这群优秀的“许三多”,网易的玩家不会在游戏中享受到更多的快乐。
下一页是部分客服照片。